「無料サポータープログラム」をご利用中のお客様へ(2020年1月17日更新)

平素は楽天モバイルのサービス・商品をご利用いただき、誠にありがとうございます。

2019年12月10日(火)に発生しました、楽天モバイル「無料サポータープログラム」ご利用中の一部のお客様において音声通話及びデータ通信がご利用できない、もしくは繋がりにくい状況となっておりました障害につきまして、以下の通りお知らせいたします。

1.発生及び回復日時

発生日時:2019年12月10日(火) 午前8時34分
回復日時:同 午前11時15分

2.影響地域及び影響を受けたお客様

楽天モバイルの「無料サポータープログラム」ご利用中の一部のお客様において、次のとおり全国で音声通話及びデータ通信がご利用できない、もしくは繋がりにくい状況となっておりました。

音声:147回線
データ:約1,000回線

3.原因

西日本Central Data Center内の課金制御機器におけるデータベースロック処理の不具合によりデッドロック(※)が発生。

  • データベースにおけるデッドロックとは、複数のリクエストがお互いに相手の処理待ち状態でスタックしてしまい、データベース処理が停止してしまう事象を指します。
  • 仮想化技術の導入によるものではございません。

4.再発防止策

当該機器のソフトウェア処理の変更により、データベースロック処理が遅延してもデッドロックを発生させない対処を実施いたしました。加えて取引のある全てのベンダーに、提供ソフトウェアに対してデッドロックに陥る処理が無いか調査を依頼し、早急に実装を完了する予定です。
今般の通信障害に対して、迅速に対策を講じるとともに、今後のサービス強化に向けて、下記対応を実施いたします。

(1)電気通信設備又は機能に対する過負荷試験等の実施

大量の複合的な条件における検証を考慮した試験工程の追加・見直しを行い、4月からを予定している本格サービス開始前までに過負荷試験等を追加実施していきます。

(2)監視体制及び監視方法の適切な構築

監視体制及び監視方法について、今回発生した不具合を考慮した監視項目を新たに追加することで、更なる充実・強化を図ってまいります。

(3)利用者への適時・適切な周知方策の措置等

今回の事故を踏まえ、障害復旧フローについては、事故対策本部の速やかな設置、利用者周知に関する意思決定や周知方法等、より円滑かつ迅速に対応ができるよう改善点の洗い出しを社内レビュー等により実施し、更なる全体プロセスの充実・強化を図ってまいります。

このたびの障害により、お客様にご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。楽天モバイルでは今後、再発防止を徹底するとともに、お客様からのご意見・ご要望をもとに、より良いサービスを提供できるよう努めてまいります。

なお、2020年1月14日(火)に、電気通信役務の安定的かつ円滑な提供を確保するために必要な措置について、総務省へ報告書を提出しておりますので、併せてお知らせいたします。

以上